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竹间智能科技入选中国信通院“2022客服中心应用优秀案例”

01-25

近日,中国信息通信研究院云计算与大数据研究所主办的“2021年可信AI成果发布会”在线上召开,发布多项产品测评结果和最新研究成果的同时,也正式公布了一批客服中心智能化优秀案例名单。竹间智能申报的保险业智能人机协同项目,经过层层筛选,凭借创新性、成熟性和可推广性,入选“2022客服中心应用优秀案例”。

“十四五”规划中指出,以人工智能为代表的新一代信息技术,逐渐成为我国推动经济高质量发展、建设创新型国家的重要技术保障和核心驱动力。此次获得中国信通院的大力肯定,激励竹间智能坚持走科技创新之路,公司创始人兼CEO简仁贤先生满怀信心地表示:“竹间智能将继续发挥长期积累的技术、产品和经验优势,携手各界合作伙伴,实现大规模的商业落地和工程实践,并要协力创造安全和可信的AI,促进整个行业的规范化发展。”

 

陪伴工作及成长的智能伙伴

 

竹间智能与国内一家大型保险集团的用户财险电销中心合作,结合对方产险电销业务的具体流程及业务数据,为其部署了Emoti Mate实时销售与坐席助手,在极短时间内便高效交付,支持200位坐席人员并发使用。

Emoti Mate实时销售与坐席助手不仅实时为人工坐席提供专家级的知识辅助,更将质检和陪练功能融为一体,通过对多个渠道数据挖掘分析,实现机器智能和人类智能的深度协同。系统上线后,财险电销中心突破传统运营的桎梏,在各方面都获得了立竿见影的提升,特别是在培训方面迎来了显著改观:

l 人工坐席的上岗培训周期平均降低30%

l 整体培训成本平均减少20%

l 人工坐席的话术规范程度上升至99%

 

以练代学,因材施教

 

在整个项目实施过程中,竹间智能重点配置了公有云陪练服务,满足全体坐席同一时间训练及考核的需求。值得一提的是,系统针对每位客服人员的特点提供个性化的培训,包括提高练习、考试评估、问题诊断等,并且有助于管理人员打造定制化的培训解决方案。

 

l 情景化陪练:具备情景化的对话训练能力,可以帮助学员理解并掌握在特定场景下达成具体目标或完成具体任务的对话技巧,包括标准话术、话术流程、知识点以及合规风控方面的训练;

l 智能模拟交互:通过模拟服务场景中真实客户角色,学员可根据培训目的选择练习或者闯关模式。进入选定的智能培训场景后,机器人会扮演客户主动发起或回答问题,与坐席开展对话,评估其能力;

l 陪练课程管理:支持创建不同类型的课程,帮助学员提升不同方面的技能,支持课程的添加、查看、修改和删除,可以设置课程练习次数,增加一定的学习紧迫性,督促学员集中精力于课程练习;

l 学员能力模型:综合学员在课程练习中的情绪、语速、成绩等信息,基于话术熟练度、反应力、技巧能力、逻辑性、亲和力等多个维度,给出学员能力模型,形成能力特征标签;

l 业务知识问答训练:具备一问一答的对话训练能力,能够对学院掌握业务知识点的情况实行全面和准确的考核,可进行打分,并支持分类考核;

l 千人千面推荐及练习:可以依据每个学员的特点,兼顾学习特征标签,再加上每次练习的结果,进行综合判断,实现个性化的课程推荐与针对性的提高练习。

 

Emoti Mate实时销售与坐席助手,不单能在工作中辅助员工解决业务和服务上的庞杂问题,更关注每位员工自身能力的持续发展,尤其是会大力推动新人的成长,使其快速学习,快速上岗,缩短培养周期。

 

与此同时,管理人员也拥有了更多智能化的运营和监管工具,比如统计分析模块,在进行组织架构及权限设置之后,便可看到自己手下客服人员工作及学习的汇总数据,了解每个人的优点与短板,悉心指导,共同进步。

 

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